Viajes: Cancelaciones o postergaciones desde la perspectiva de la normativa en materia de protección al consumidor.
Como consecuencia de la entrada en vigencia del Decreto Supremo No. 44-2020-PCM -que declaró el Estado de Emergencia Nacional y dispuso el aislamiento social obligatorio (cuarentena) por el brote del COVID-19-, se ordenó el cierre total de las fronteras y se suspendió el servicio de transporte nacional e internacional de pasajeros, por medio terrestre, aéreo, marítimo y fluvial.
De conformidad con el artículo 104 del Código de Protección y Defensa del Consumidor “El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado”.
La declaratoria de Estado de Emergencia, en principio, debiera calificar como un supuesto de fuerza mayor, por lo que podría estarse ante un supuesto de ruptura del nexo causal que exoneraría de responsabilidad a las empresas de transporte por no brindar el servicio contratado. En consecuencia, el impedimento de la prestación del servicio de transporte no calificaría como un supuesto de falta de idoneidad por parte del proveedor ya que la falta de prestación obedecería a un evento extraño a la esfera de su control y, por ende, éste no se encontraría obligado a realizar cambios de itinerarios ni devoluciones. Sin embargo, dado que el servicio de transporte no se brindaría (pese a haber sido contratado y pagado), las empresas de transporte deberían contemplar la posibilidad de ofrecer alternativas, tales como la flexibilidad para el cambio, devolución y reprogramación de sus viajes, aun cuando ello no esté establecido en las condiciones de compra de su pasaje.
Tomando como referencia lo antes señalado, es posible inferir que los servicios de hospedaje correrían la misma suerte. Lo antes expuesto se configura porque estamos ante un supuesto de carácter excepcional, como lo es, la declaración de emergencia sanitaria.
No obstante lo anterior, y pese a que las empresas de transporte y hospedaje se encontrarían amparadas en el supuesto de fuerza mayor antes referido, ello no impide que los consumidores puedan solicitar algunas medidas u alternativas a fin de no ver defraudadas sus expectativas con relación a los servicios contratados y que en muchos casos ya fueron pagados. De acuerdo con ello, es fundamental que los consumidores se pongan en contacto con los proveedores de manera previa a la fecha de prestación del servicio (por ejemplo, previo al viaje o a la fecha de hospedaje) a fin de conocer las alternativas que cada uno de los proveedores está ofreciendo.
Asimismo, los consumidores deben tener en cuenta que las alternativas que se ofrezcan, por más voluntarias que sean, una vez ofrecidas son de obligatorio cumplimiento y, en el marco de un procedimiento sancionador en INDECOPI, servirán para establecer si se defraudaron o no las expectativas del consumidor.
Dadas las particularidades que puede presentar cada caso, de tener alguna duda sobre cómo proceder respecto de un cambio, cancelación o devolución de un ticket aéreo o una reserva de hotel, pueden contactarnos a fin de analizar cómo proceder y qué medidas se pueden tomar para el caso en concreto.
