El 5 de octubre del 2022 se publicó en el Diario Oficial El Peruano la Ley No. 31601, la cual modifica el artículo 1 de la Ley No. 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (“el Código”).
Específicamente, a través de la referida modificación se incorpora el literal l) al numeral 1.1 del artículo 1 del Código [1], incluyendo el derecho del consumidor a contar con una alternativa de atención personalizada ante sistemas de atención automatizada.
Al respecto, resulta una práctica común que actualmente los proveedores brinden atención automatizada por inteligencia artificial o asistentes digitales (denominados “bots”). Pues bien, con la referida modificación, los proveedores que utilicen estos sistemas automatizados, tendrán la obligación de brindar adicionalmente, para aquellos consumidores que así lo requieran, la alternativa de una atención personalizada, es decir, tendrán que brindar atención a través personal humano.
La modificación bajo comentario implica un reto para las principales empresas de retail que atienden cientos de llamadas al día, pues ahora no bastará con respuestas automatizadas, sino que se tendrá que contar con personal que atienda las llamadas de los consumidores, en caso éstos así lo requieran.
Cualquier consulta sobre el particular podrá ser absuelta por las doctoras Ximena Aramburú (xaramburu@estudiorodrigo.com) y/o Daniela Supo (dsupo@estudiorodrigo.com).
