Alerta Protección al Consumidor - febrero 2026
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Decreto Legislativo No. 1729: Modificaciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor en materia de comercio electrónico
El 12 de febrero de 2026, se publicó en el Diario Oficial El Peruano el Decreto Legislativo No. 1729, mediante el cual se modificó la Ley No. 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, con la finalidad de fortalecer los mecanismos de atención de reclamos en el ámbito del comercio electrónico y prevenir la comisión de prácticas comerciales coercitivas en dicho entorno.
En ese contexto, se incorporan los numerales 24.4 y 24.5 al artículo 24 del Código, referido a la atención de reclamos, en los siguientes términos:
“Artículo 24.- Atención de reclamos
(...)
- 24.4. Los proveedores que ofrezcan bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico deben contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para la atención de reclamos y resolución de controversias derivadas de dichas transacciones, que permitan al consumidor formular sus reclamos de manera directa y sin incurrir en costos o cargas innecesarios.
- 24.5. Los proveedores no domiciliados en el país que ofrezcan bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico dirigidos al mercado peruano y que no cuenten con mecanismos para la atención de reclamos, deben implementar y mantener operativa, como mínimo, una dirección de correo electrónico, que permita a los consumidores formular preguntas, reclamos, sugerencias y realizar cambios o devoluciones, según corresponda."
En consecuencia, los proveedores que operen en entornos digitales deberán implementar y mantener mecanismos de atención que cumplan estándares de accesibilidad, eficacia y operatividad permanente para la gestión de reclamos y controversias derivadas de transacciones electrónicas. Asimismo, los proveedores no domiciliados que dirijan su oferta al mercado peruano y que no cuenten con sistemas formales de atención de reclamos deberán habilitar, como mínimo, una dirección de correo electrónico operativa para la gestión de consultas, reclamos, sugerencias, cambios o devoluciones.
Además, se incorpora el siguiente numeral al artículo 56 referido a métodos coercitivos:
“Artículo 56.- Métodos comerciales coercitivos
56.1. De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
(…)
- Emplear prácticas comerciales o estrategias, particularmente mediante plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico, que, a través del diseño, configuración o funcionamiento de interfaces de usuario en línea, limiten, distorsionen o manipulen la autonomía de la voluntad o la libertad de elección del consumidor, induciéndolo u obligándolo a tomar decisiones de consumo no deseadas y que, como consecuencia, le genere un perjuicio.”
Con ello, se incorpora expresamente en la normativa peruana la prohibición de prácticas digitales manipulativas (“dark patterns”) que afecten la autonomía del consumidor en entornos digitales.
Adicionalmente, se dispone que el Poder Ejecutivo, en un plazo de ciento ochenta (180) días calendario, apruebe las disposiciones reglamentarias complementarias necesarias para asegurar el cumplimiento e implementación de lo establecido en el Decreto Legislativo No. 1729.