Alerta Protección al Consumidor - noviembre 2025
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LEY No. 32495 - LEY QUE MODIFICA LA LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, PARA INCLUIR A LAS PLATAFORMAS DIGITALES DE COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA OBLIGACIÓN DE CONTAR CON EL LIBRO DE RECLAMACIONES
El 11 de noviembre de 2025 se publicó en el Diario Oficial El Peruano la Ley No. 32495, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley No. 29571) con el fin de precisar la obligación de las plataformas de comercio electrónico de contar con un Libro de Reclamaciones.
En términos generales, se dispone que toda plataforma de comercio electrónico que intermedie la contratación o adquisición de bienes o servicios deberá implementar un Libro de Reclamaciones, en formato físico o virtual, accesible para los consumidores. Asimismo, se establece que las plataformas digitales deberán exhibir de manera visible y fácilmente accesible el enlace al Libro de Reclamaciones, a fin de informar a los consumidores sobre su existencia y el procedimiento para registrar reclamos o quejas.
La nueva redacción de los artículos señalados es la siguiente:
- Artículo 150. Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.
- Artículo 151. Exhibición del libro de reclamaciones
A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente; asimismo, las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones.
Esta modificación incorpora de manera expresa en el Código una obligación que, en la práctica, ya venía siendo exigida por el INDECOPI a través de diversos pronunciamientos administrativos.
Para mayor información, por favor contactar con Ximena Aramburú (xaramburu@estudiorodrigo.com) y/o Daniela Supo (dsupo@estudiorodrigo.com)